職場の無礼な言動がチームの成果に与える影響と対処法

職場での無礼な言動は、指摘を受けた人だけでなく、目撃者の業務遂行も妨げることがあります。実験では、目撃した参加者の課題成績も低下しました。リーダーは、フィードバックの内容と感情表現を区別する必要があります。

成績の低下率は、2018年11月27日のジョージタウン大学の解説に掲載された実験の要約に基づいています。

職場での無礼な言動とは何ですか？

職場での無礼な言動とは、相手を尊重する規範に反する言動を指します。相手を見下したり、軽んじたりする言葉が含まれます。大声を出さなくても、相手をおとしめる表現は無礼に当たることがあります。

業務上の誤りを指摘する行為自体が無礼なのではありません。区別する基準は、指摘の対象と表現の仕方です。誤った結果を説明する言葉と、人をおとしめる言葉は区別する必要があります。

この記事では、業務遂行への影響を扱います。個別の事案の法的判断は扱いません。無礼さという研究上の概念だけで、法令違反かどうかを判断することはできません。

実験では成績がどれほど低下しましたか？

ジョージタウン大学の解説では、直接経験した条件と目撃した条件のどちらでも成績が低下したことを紹介しています。研究者はChristine PorathとAmir Erezです。以下の数値は、この解説がまとめた実験条件間の差です。

単語組み合わせ課題は、与えられた文字を並べ替えて単語を作る課題です。創造的なアイデアの数は、別の課題の指標です。2つの指標を合わせて、1つの生産性低下率にすることはできません。

表の数値は、ジョージタウン大学のCivil Actionsで確認できます。この解説の公開日は2018年11月27日です。公開日を実験の実施日と解釈してはいけません。

直接経験を扱った代表的な論文は、2007年に出版されました。目撃者の課題遂行を扱った後続の論文は、2009年に出版されました。これらの数値は、現在の職場全体を調査した統計ではありません。

叱られていない人も集中しにくくなる理由

無礼な場面は、目撃者の注意を業務からその出来事へと向けさせることがあります。研究チームは、認知過程の妨げと否定的な感情に注目しました。ただし、2つの研究で確認された、影響を説明する経路は区別する必要があります。

2007年の研究では、認知過程の妨げが成績低下を説明するという根拠が示されました。認知過程とは、情報を記憶し、処理する活動です。ワーキングメモリは、そのとき必要な情報を一時的に保持する機能です。

状況を解釈しようとする思考が、業務と競合することがあるという説明です。これを、精神的なエネルギーをすべて使い果たした状態と断定することはできません。研究内容は、2007年の論文で確認できます。

2009年の目撃者を対象とした研究では、否定的な感情の媒介的な役割が確認されました。これは、感情の変化が成績低下を説明する経路だったという意味です。目撃者の反応を認知的な消耗だけで説明すると、この違いを見落としてしまいます。

目撃者を対象とした研究では、他の人を助ける行動も減りました。影響が個人の課題遂行だけにとどまらなかったという結果です。この内容は、2009年の論文で確認できます。

業務上のフィードバックと人前での叱責の比較

業務上のフィードバックをするときは、確認された問題と修正の基準を伝えてください。口調が穏やかでも、相手の能力をおとしめれば問題は残ります。場所を変えるだけでは、表現の内容まで変わるわけではありません。

以下の表は、研究結果をもとにまとめた実務上の区分です。それぞれの対応の効果を実験で比較した表ではありません。実際の会話では、業務の緊急性も併せて判断してください。

個人の責任を話し合うときは、まず非公開での対話を検討してください。チーム全体が知る必要のある業務基準は、別途共有できます。その際、特定の人のミスを人前で再現する必要はありません。

よくある誤りと研究数値の解釈

実験での低下率を会社の損失額にそのまま換算するのは、解釈の範囲を超えています。研究が測定したのは、定められた条件での課題成績です。実際の売上や年間の生産性を、同じ割合で予測した結果ではありません。

2009年の研究では、被害者との競争関係によって影響が異なりました。被害者と競争していた目撃者は、成績の低下が比較的小さくなっていました。同じ場面でも、関係や状況によって反応が変わることがあります。

リーダーが感情的な叱責を減らす方法

感情が高ぶったときは、まず会話の速度と場所を調整してください。怒りそのものをなくすのではなく、どう行動するかを選ぶ方法です。以下の手順は、研究の示唆を応用した実務上の提案です。

1. 返答を少し待ってください。すぐに対応する必要がなければ、会話を続ける時間を決めてください。
2. 確認された事実を整理してください。観察した誤りと、相手の意図についての推測を区別してください。
3. 個別のフィードバックは非公開で伝えてください。他の人が知る必要のある業務情報は、別途共有してください。
4. 修正すべき行動を具体的に説明してください。適用する基準を相手が理解したか確認してください。
5. その後の対話で修正結果を確認してください。業務に必要な支援についても尋ねてください。

例えば、報告書の誤りは、間違っている項目を示して説明できます。従業員の誠実さを決めつける言葉は、誤りの修正に必要な情報ではありません。会話が再び非難に傾いたら、中断してから再開することを検討してください。

人前で叱責した後に目撃者も考慮して対応する方法

人前で無礼な発言をした場合は、その後の対応で目撃者も対象に含めてください。当事者にだけ説明すると、周囲の人には出来事の経緯が伝わらないままになることがあります。これは、目撃者を対象とした研究から導いた実務上の提案です。

1. 無礼な表現をやめてください。業務上の問題について説明することで、発言を正当化しないでください。
2. 当事者に対して、自分の表現に責任があると認めてください。人前での和解や許しを求めないでください。
3. 目撃者にも、表現の仕方が不適切だったと伝えてください。当事者のミスや個人情報を改めて説明しないでください。
4. 業務上必要な修正事項を別途整理してください。伝わっていない基準がないか確認してください。
5. その後、対話の仕方が変わったか点検してください。謝罪したという事実だけで、対応が完了したと判断しないでください。

人前での事後対応の目的は、出来事を再現することではありません。チームとして受け入れる行動基準を明確にすることです。当事者の経験を本人に代わって解釈したり、人前で評価したりしないでください。

よくある質問

静かな皮肉も無礼な言動に当たりますか？

相手をおとしめる言葉は、大声でなくても無礼な言動に当たることがあります。声の大きさだけで区別するものではありません。尊重の規範に反する内容と、その文脈を併せて見る必要があります。

成果を高めるには指摘を減らすべきですか？

必要な業務上の指摘をなくすという意味ではありません。問題と修正の基準を明確に伝えてください。人を見下す表現は、フィードバックから除いてください。

無礼な行動は上司がした場合にだけ影響しますか？

上司や権限を持つ人の行動に限りません。2009年の研究には、同僚の無礼な言動を目撃する条件も含まれていました。その条件でも、課題成績の低下が観察されました。

何秒間こらえれば感情的な発言を避けられますか？

ここで確認した研究は、決まった時間を示していません。返答を遅らせるのは、対応を選ぶ余裕を作る方法です。一定の時間が過ぎれば感情が収まると保証することはできません。

チームが静かになれば叱責に効果があったということですか？

沈黙だけで、業務の理解度や成果の向上を判断することはできません。修正すべき行動を理解したか、別途確認してください。その後の業務結果を通じて、フィードバックの効果を点検してください。