매터링 효과: 최고의 인재를 유지하고 조직 문화를 혁신하는 전략적 청사진

보이지 않는 사직서, 중요성의 위기

조용한 퇴사, 그 이면의 진실: 번아웃을 넘어서

겉으로는 생산적이지만 내면적으로는 이미 마음이 떠나버린 한 명의 우수 직원을 상상해 보자. 그는 회의에 참여하고, 마감 기한을 지키며, 맡은 바 업무를 완수한다. 하지만 그의 눈에는 더 이상 열정이 보이지 않는다. 이것이 바로 오늘날 많은 조직이 직면한 '조용한 퇴사(Quiet Quitting)'의 현실이다. 우리는 종종 이러한 현상의 원인을 과도한 업무량에서 찾으며, 번아웃을 해결책으로 제시한다. 그러나 이는 문제의 본질을 놓치는 것이다.  

 

진정한 위기는 '업무량(workload)'의 문제가 아니라 '가치량(worth-load)'의 문제다. 직원들은 일이 너무 많아서가 아니라, 자신의 일이 중요하지 않다고 느낄 때 조직을 떠난다. 하버드 비즈니스 리뷰의 연구에 따르면, 팀이 실패하는 이유는 무능함 때문이 아니라 침묵 때문이며, 이러한 침묵은 심리적 안정감이 무너지고 개인이 느끼는 중요성이 서서히 침식될 때 나타난다. 즉, 현대 조직이 겪는 인재 유출의 핵심은 업무 관리의 실패가 아닌, 실존적 중요성의 위기인 것이다. 이 문제를 해결하지 못하는 한, 휴가나 복지 혜택을 늘리는 것만으로는 결코 근본적인 해결책이 될 수 없다. 이는 증상만 치료할 뿐, 병의 원인을 그대로 두는 것과 같다.  

문제 해결의 주인공: 매터링(Mattering)의 힘

이 중요성의 위기를 해결할 주인공은 바로 '매터링(Mattering)'이라는 심리학적 개념이다. 매터링이란, 우리가 주변 사람들에게 가치 있는 존재로 여겨지고, 스스로 가치를 더하고 있음을 앎으로써 중요하게 느껴지는 경험을 의미한다. 이는 생존 본능만큼이나 근원적인 인간의 욕구다.  

매터링은 종종 '소속감(Belonging)'과 혼동되지만, 둘 사이에는 결정적인 차이가 있다. 소속감이 집단에 환영받고 수용되는 느낌이라면, 매터링은 그 집단의 개별 구성원에게 자신이 중요한 존재라고 느끼는 것이다. 실제로 연구에 따르면 매터링은 소속감보다 더 근본적인 욕구로, 개인의 자존감("나는 가치 있다")과 자기효능감("나는 유능하다")을 직접적으로 강화한다.  

 

이러한 매터링은 두 가지 핵심 요소로 구성된다 :  

1. 가치 인정받음 (Recognition): 자신의 존재와 행동이 다른 사람들에게 주목받고, 감사받으며, 인정받는 경험.
2. 가치 더함 (Achievement): 자신의 업무가 조직과 동료에게 실질적이고 긍정적인 영향을 미치고 있다는 확신.

따라서 리더가 '소속감 있는 문화'라는 모호한 목표 대신, 매터링이라는 구체적인 개념에 집중할 때, 조직 문화 개선은 수동적인 구호에서 능동적이고 측정 가능한 행동으로 전환될 수 있다. 이는 리더의 모든 상호작용이 직원의 동기부여와 몰입을 이끌어내는 강력한 도구가 될 수 있음을 의미한다.

 

 

중요성 문화의 과학과 비즈니스 가치

매터링의 심리적 핵심: 3가지 기둥

그렇다면 리더는 어떻게 매터링을 실현할 수 있는가? 조직 심리학 연구가인 잭 머큐리오(Zach Mercurio)는 매터링을 구성하는 세 가지 핵심적인 리더십 실천 방안을 제시한다. 이 세 기둥은 매터링을 구체적이고 실행 가능한 행동으로 전환하는 로드맵이다.

제1기둥: 주목받고 있다고 느낌 (Feeling Noticed)

이는 단순히 눈에 띄는 것을 넘어, 리더가 직원의 삶과 업무의 세세한 변화와 흐름에 의도적으로 주의를 기울이는 행위를 의미한다. 일상적인 상호작용 속에서 직원을 진정으로 '보고 듣는 것'이 핵심이다. 한 리더는 매주 금요일마다 팀원들의 개인적인 상황(가족, 관심사, 어려움 등)을 노트에 기록하고 월요일에 이를 바탕으로 안부를 물었다. 이 간단한 실천은 팀의 몰입도와 충성도를 극적으로 높였다. 주목은 다른 모든 기둥의 기초가 된다.  

제2기둥: 인정받고 있다고 느낌 (Feeling Affirmed)

이는 "수고했어"와 같은 일반적인 칭찬을 넘어, 개인의 고유한 강점과 기여가 어떤 구체적인 차이를 만들어냈는지에 대한 '증거'를 제시하는 것이다. "자네의 꼼꼼함 덕분에 프로젝트의 치명적인 오류를 막을 수 있었어"와 같이, 행동과 그로 인한 긍정적 영향을 명확히 연결해 주는 것이 중요하다. 진정한 인정은 직원이 자신의 가치를 깨닫게 하는 가장 강력한 방법이다.  

제3기둥: 필요한 존재라고 느낌 (Feeling Needed)

이는 직원이 조직과 팀에 없어서는 안 될 필수적인 존재임을 보여주는 실천이다. "이 프로젝트는 자네의 전문성이 반드시 필요해"와 같이, 각 개인의 기여에 어떻게 의존하고 있는지를 명확히 전달하는 것을 포함한다. 중요한 책임을 위임하고 의사결정에 참여시키는 것 또한 그들이 필요한 존재임을 보여주는 강력한 비언어적 신호다.  

 

이론적 기반: 자기결정성 이론과 심리적 안정감의 연결고리

이 '주목-인정-필요'라는 세 기둥은 단순한 리더십 조언이 아니다. 이는 현대 심리학의 가장 중요한 두 가지 이론인 자기결정성 이론(Self-Determination Theory, SDT)과 심리적 안정감(Psychological Safety)에 깊이 뿌리내리고 있다.

자기결정성 이론은 인간에게는 세 가지 선천적이고 필수적인 심리적 욕구가 있으며, 이것이 충족될 때 내재적 동기가 폭발적으로 증가한다고 설명한다. 세 가지 욕구는 다음과 같다.  

• 자율성 (Autonomy): 자신의 행동과 삶을 스스로 선택하고 통제하려는 욕구.
• 유능성 (Competence): 자신의 환경과 상호작용하며 효과적으로 기능하고 성장하려는 욕구.
• 관계성 (Relatedness): 다른 사람과 의미 있는 관계를 맺고 소속감을 느끼려는 욕구.

매터링의 세 기둥은 이 세 가지 욕구를 직장에서 충족시키는 가장 직접적인 방법이다. 리더가 직원을 주목하고 인정할 때 관계성이 충족된다. 그들의 역량을 인정하고 중요한 업무에 필요한 존재라고 말해줄 때 유능성이 채워진다. 그리고 중요한 책임을 맡기며 그들이 필요하다고 느낄 때 자율성이 강화된다. 따라서 매터링을 실천하는 리더는 단순히 '좋은 상사'가 되는 것을 넘어, 과학적으로 입증된 방식으로 직원의 내재적 동기를 시스템적으로 설계하고 있는 것이다.

또한, 매터링은 심리적 안정감과 선순환 관계를 형성한다. 심리적 안정감이란, 아이디어나 질문, 우려, 실수를 제기했을 때 부정적인 결과에 대한 두려움 없이 자유롭게 말할 수 있는 환경을 의미한다. 자신이 중요한 존재라고 느낄 때(매터링), 직원들은 더 안전하게 목소리를 내게 된다. 역으로, 자신의 의견이 존중받을 것이라는 심리적 안정감이 있어야만 자신의 기여가 중요하다고 느낄 수 있다. 하버드의 에이미 에드먼드슨 교수가 지적했듯이, 심리적 안정감이 무너질 때 사람들은 침묵하고, 이는 곧 중요성의 침식으로 이어진다.  

 

비즈니스 케이스: 중요성 문화의 실질적 투자수익률(ROI)

매터링 문화 구축은 단순한 '좋은 일'이 아니라, 명확한 비즈니스 성과로 이어지는 전략적 투자다. 연구 결과는 매터링이 조직의 핵심 성과 지표에 미치는 긍정적 영향을 명확히 보여준다.

직원들이 자신이 중요하다고 느낄 때 다음과 같은 결과가 나타난다 :  

• 직무 만족도 및 몰입도 증가: 직원들은 자신의 일에 정서적으로 투자하고, 최고의 노력을 기울이며, 조직의 목표에 헌신한다.  
• 동기부여 및 생산성 향상: 갤럽(Gallup)의 연구에 따르면, 자신의 의견이 중요하다고 믿는 직원의 비율을 30%에서 60%로 두 배 늘렸을 때, 이직률은 27% 감소하고 생산성은 12% 증가했다.  
• 이직 의도 및 번아웃 감소: 자신이 중요하다고 믿는 직원은 이직할 가능성이 현저히 낮고, 번아웃, 우울증, 불안을 겪을 확률도 낮다.  
• 리더십 잠재력 발현: 이들은 승진할 가능성이 더 높고, 적극적으로 리더십 역할을 추구하는 경향을 보인다.  

결론적으로, 매터링 문화는 조직 건강의 핵심 지표이며 , 신뢰와 개방적인 소통, 혁신을 촉진하는 토대가 된다. 이는 이직 비용 감소, 우수 인재 유치를 위한 고용주 브랜딩 강화, 그리고 몰입도 높은 직원이 이끄는 고객 만족도 향상이라는 실질적인 재무적 이익으로 직결된다.  

 

리더를 위한 실천 플레이북

제1기둥 실천법: 주목의 기술 - 거래적 관계에서 관계적 관계로

리더가 팀원을 진정으로 보고 듣고 있음을 보여주기 위한 구체적인 전략은 다음과 같다.

• 의도적인 안부 확인: "프로젝트는 어떻게 되어가?"라는 질문을 넘어, "요즘은 좀 어때요?"라고 물어야 한다. 그린/옐로우/레드와 같은 간단한 에너지 체크인 방식을 활용하는 것도 효과적이다.  
• 적극적 경청: 단어 너머의 의미와 감정을 듣기 위해 노력해야 한다. 진솔한 공유가 가능한 심리적 안정감을 조성하는 것이 필수적이다.  
• '주목 노트' 활용: 잭 머큐리오의 연구에서 제안된 실용적인 방법으로, 팀원의 개인적인 세부 사항(가족, 관심사, 힘든 점 등)을 간단히 메모해두고, 나중에 대화할 때 이를 언급하며 안부를 묻는 것이다. 이는 리더가 자신을 기억하고 신경 쓰고 있다는 강력한 신호가 된다  
• 원격/하이브리드 환경에서의 실천: 물리적 거리가 '심리적 거리'로 이어지지 않도록 더욱 의도적인 노력이 필요하다. 정기적이고 타협 불가능한 일대일 미팅을 잡고 , 가상 '오픈 도어' 시간을 설정하며 , 업무 채널뿐만 아니라 가상 커피챗 등을 통해 비공식적 연결을 강화해야 한다. 또한, 개인 메시지보다는 공개 채널에서의 소통을 장려하여 정보의 투명성을 높이는 것이 중요하다.  

제2기둥 실천법: 진정성 있는 인정과 칭찬의 힘

진정성 있고 오래 지속되는 영향을 미치는 인정의 기술은 다음과 같은 원칙을 따른다.

• 진정성 있는 칭찬의 법칙:
  • 구체성: "잘했어!"를 넘어 "그 까다로운 고객을 공감으로 대하며 비즈니스를 유지하는 해결책을 찾아낸 방식은 정말 탁월했어요"라고 말해야 한다.  
  • 진정성: 칭찬은 진심에서 우러나와야 한다. 가식적인 칭찬은 쉽게 간파되며 신뢰를 무너뜨리는 역효과를 낳는다.  
  • '이유' 설명하기: 직원의 행동이 팀, 프로젝트, 또는 회사 전체의 미션에 어떤 긍정적 영향을 미쳤는지 연결해 주어야 한다. 이것이 일에 의미를 부여한다.  
  • 적시성: 바람직한 행동을 강화하기 위해 가능한 한 그 행동이 일어난 직후에 칭찬을 제공해야 한다.  
  • 개인화: 직원마다 선호하는 칭찬 방식(공개적 vs. 개인적)이 다를 수 있음을 이해하고, 그에 맞춰 전달 방식을 조절해야 한다.  

이러한 원칙을 실질적으로 적용할 수 있도록 다음 표는 일반적인 칭찬과 진정성 있는 인정을 비교하여 보여준다.

시나리오	일반적인 칭찬 (비효과적)	진정성 있는 인정 (효과적)	효과적인 이유 (원칙)
어려운 프로젝트 완료	"보고서 잘 만들었네."	"김 대리, 이번 보고서의 시장 분석 파트는 정말 통찰력이 돋보였어요. 경쟁사 데이터와 우리 제품의 특징을 연결한 방식 덕분에 리더십팀이 예산 승인에 필요한 확신을 얻을 수 있었습니다. 그 꼼꼼함에 정말 감사합니다."	구체적이며, 행동을 조직의 중요한 결과(예산 승인)와 연결하고, 리더가 내용을 깊이 이해했음을 보여줌.
동료 돕기	"팀워크가 좋네."	"박 주임, 오늘 이 대리가 막혔던 부분을 먼저 나서서 도와주는 모습 봤어요. 덕분에 우리 팀 전체의 마감이 늦어지지 않았습니다. 그런 적극적인 협업 정신이 우리 팀을 더 강하게 만듭니다."	구체적인 행동(먼저 나서서 도움)을 언급하고, 그 행동이 팀 전체에 미친 긍정적 영향(마감 준수)을 명시함.
솔선수범	"항상 열심히 하는군."	"최근 회의 때마다 아무도 선뜻 맡으려 하지 않는 기록 역할을 자원해줘서 고마워요. 덕분에 회의 내용이 명확하게 정리되고 후속 조치가 빨라졌습니다. 그 책임감 있는 태도는 모두에게 좋은 귀감이 되고 있어요."	눈에 띄지 않을 수 있는 행동을 구체적으로 포착하고, 그 행동이 가져온 실질적인 이점(명확한 정리, 빠른 후속 조치)과 문화적 영향(귀감)을 설명함.
창의적 아이디어 제시	"좋은 아이디어야."	"회의 때 제안했던 새로운 마케팅 캠페인 아이디어, 정말 신선했어요. 기존 방식에서 벗어나 우리 타겟 고객의 문제에 직접적으로 접근하는 방식이 인상 깊었습니다. 그 아이디어를 바탕으로 다음 전략을 구체화해 봅시다."	아이디어를 칭찬하는 데 그치지 않고, 어떤 점이 인상 깊었는지 구체적으로 설명하며, 그 아이디어를 실제 행동(전략 구체화)으로 연결하겠다는 의지를 보여줌으로써 가치를 인정함.

제3기둥 실천법: 없어서는 안 될 가치 증명하기

직원들이 자신이 필수적인 존재라고 느끼게 하는 방법은 다음과 같다.

• 업무와 미션 연결: 개인의 업무가 팀의 목표와 조직의 더 큰 목적에 어떻게 기여하는지 명확하고 지속적으로 소통해야 한다. 단순히 업무를 할당하는 것을 넘어, 그 일이 만들어낼 차이를 설명해야 한다.  
• 의존성 전달: 필요성을 강조하는 언어를 사용해야 한다. "이것 좀 해줄 수 있어요?" 대신, "이 문제는 당신의 전문성이 필요해서요" 또는 "이 일을 끝내기 위해 우리는 당신의 X 기술에 의존하고 있습니다"라고 말하는 것이 효과적이다.  
• 책임감으로 권한 부여: 도움을 요청하고, 의사결정 과정에 직원을 참여시키며, 중요한 업무를 위임해야 한다. 이는 신뢰와 필요성을 전달하는 가장 강력한 비언어적 방법이다.  

중요성 시스템화하기: 업계 리더들의 교훈

개별 리더의 행동을 넘어, 매터링을 조직의 DNA에 심는 방법은 다음과 같다.

• 사례 연구:
  • 자포스(Zappos): 동료에게 50달러의 보너스를 줄 수 있는 'WOW 프로그램'과 자체 화폐 '졸라(Zollar)' 시스템은 인정을 핵심 가치와 연결하고, 모든 직원이 재미있게 참여할 수 있도록 만들었다.  
  • 디즈니(Disney): 권위 있는 '월트 디즈니 레거시 어워드'부터 간단한 해시태그 기반의 '#CastCompliment' 동료 인정 시스템까지, 다각적인 접근을 통해 360도 인정 문화를 구축했다.  
  • 힐튼(Hilton) & 시스코(Cisco): 1만 달러의 보너스가 수여되는 'CEO 빛과 온기 상'이나, 직원들이 보상으로 가족 여행을 가는 사례는 인정이 직원의 삶을 바꿀 수 있는 의미 있는 경험이 될 수 있음을 보여준다.  
• 시스템 구축:
  • 동료 간 인정 플랫폼 활용: 기술을 활용하여 인정을 즉각적이고, 가시적이며, 측정 가능하게 만들어 민주화한다.  
  • 인정과 핵심 가치 연계: 공식적인 포상 프로그램의 후보 추천 기준을 회사의 핵심 가치 실천 사례와 명확히 연결한다.  
  • 정기적이고 리드미컬한 인정: 슬랙(Slack)의 '칭찬 채널'이나 팀 미팅의 고정된 '샤라웃(Shout-out)' 시간처럼, 감사를 일상적인 업무 리듬의 일부로 만든다.  

가장 효과적인 인정 문화는 리더가 주도하는 수직적 인정과 모든 구성원이 참여하는 수평적 인정이 결합될 때 만들어진다. 관리자의 인정은 강력하지만, 그것만으로는 조직 전체에 스며드는 문화를 만들기에 충분하지 않다. 직원들은 관리자뿐만 아니라 동료들에게도 중요한 존재라고 느껴야 한다. 따라서 최고의 전략은 리더에게 진정성 있는 인정의 기술을 훈련시키는 동시에, 모든 구성원이 서로를 쉽게 인정하고 격려할 수 있는 시스템을 구축하는 것이다. 이는 어느 한 사람에게 의존하지 않는, 촘촘하고 회복력 있는 인정의 네트워크를 형성한다.  

 

행동 촉구: 지금 바로 시작하는 이야기

당신의 다음 상호작용, 당신의 첫걸음

이 모든 논의는 결국 리더의 다음 행동 하나로 귀결된다. '지금의 이야기(Story of Now)' 프레임워크를 통해 우리는 긴급한 행동을 촉구할 수 있다.  

• 도전 (Challenge): 현재 우리가 마주한 조용한 퇴사와 몰입도 저하라는 긴급한 위기, 그리고 직장에서 중요하지 않다고 느끼는 개인이 치르는 인간적인 대가.
• 선택 (Choice): 모든 리더가 모든 상호작용에서 마주하는 선택. 그 순간을 단순히 업무적인 거래로 만들 것인가, 아니면 상대방이 중요한 존재임을 보여주는 관계적 순간으로 만들 것인가.  
• 결과 (Outcome): 단 한 번의 대화에서 시작하여 '매터링 혁명(Mattering Revolution)'을 일으킬 잠재력. 이는 새로운 프로그램을 도입하는 것이 아니라, 이미 일어나고 있는 상호작용의 질을 최적화하는 것에서 시작된다.  

성찰적 과제

이 보고서를 닫기 전, 독자에게 수동적인 학습을 넘어 능동적인 실천으로 나아가도록 하는 하나의 직접적인 과제를 제시한다.

"이번 주, 당신의 팀원 중 한 명을 선택하십시오. 그리고 성찰해 보십시오. 당신은 그를 진정으로 주목(Notice)해왔습니까? 그의 기여에 대해 인정(Affirm)할 수 있는 구체적이고 진솔한 이유 하나를 찾아보십시오. 그리고 그가 진정으로 필요한 존재(Needed)임을 보여줄 수 있는 방법 한 가지를 생각해 보십시오."

당신의 조직에 '중요성 문화'를 뿌리내리는 일은 다음 분기 계획에서 시작되는 것이 아니다. 그것은 바로 당신의 다음 상호작용에서 시작된다.