Procedimiento de reclamación al seguro de responsabilidad civil privada por filtraciones en apartamentos y desglose de costes

La indemnización del seguro por una fuga de agua en un apartamento no se paga únicamente por el hecho de que «se haya producido una fuga». En el momento del siniestro debe estar vigente la cobertura adicional de responsabilidad civil de la vida cotidiana, el asegurado debe tener responsabilidad legal por los daños causados al piso inferior y dichos daños deben estar incluidos en el alcance de cobertura de las condiciones de la póliza.

Lo primero es revisar la póliza de seguro y notificar el siniestro a la aseguradora. El derecho a reclamar la indemnización está sujeto a la prescripción establecida por la legislación mercantil, pero el plazo concreto y su fecha de inicio pueden variar según el tipo de reclamación y la evolución del siniestro. Por ello, lo más seguro es consultar a la aseguradora y comprobar la normativa aplicable sin demorar la presentación de la reclamación.

Aspectos, plazos y documentos que deben comprobarse primero

Tres condiciones para determinar si es posible presentar una reclamación

1. ¿La cobertura estaba vigente en la fecha del siniestro?: El criterio no es si actualmente se dispone de cobertura, sino el estado del contrato cuando se produjo la fuga.
2. ¿La persona responsable está incluida entre los asegurados?: El contratante y el asegurado pueden ser personas distintas. La denominación de la cobertura adicional —individual, para hijos, familiar, etc.— y el alcance de los familiares incluidos también varían según la fecha de contratación y las condiciones de la póliza.
3. ¿Existe responsabilidad legal frente al piso inferior?: La responsabilidad del propietario, el arrendatario o la entidad administradora puede variar según la causa, como el deterioro por antigüedad, defectos de construcción o problemas en tuberías comunes.

Documentos que deben obtenerse inmediatamente después del siniestro

• Fotografías y vídeos que muestren el punto de la fuga y cómo se propaga el agua
• Fotografías, tomadas antes de la reparación, del techo, las paredes y el suelo del piso inferior, así como de los enseres mojados
• Informe de detección de fugas y resultados de las investigaciones, como las pruebas de presión de las tuberías
• Presupuesto de obra que distinga la zona causante y el alcance de los trabajos
• Recibos de los costes de detección, medidas de emergencia y restauración, así como justificantes de transferencias bancarias
• Registro de la notificación a la oficina de administración e informe de inspección in situ
• Datos de contacto de la persona afectada del piso inferior, lista de daños y presupuesto de reparación
• Documentos que permitan comprobar la relación de posesión y propiedad, como el contrato de arrendamiento y el certificado registral
• Póliza de seguro y condiciones especiales vigentes en el momento del siniestro

Si se realiza una demolición completa o se desecha la tubería causante antes de recibir la indemnización, puede resultar difícil comprobar la causa y el alcance de los daños. Deben adoptarse medidas de emergencia para evitar daños adicionales, pero, si es posible, conviene informar primero a la aseguradora y a la oficina de administración, conservar pruebas del estado anterior a la demolición y guardar la tubería retirada.

Comprobación del seguro contratado y del canal de reclamación

El seguro de responsabilidad civil de la vida cotidiana no suele ser un producto independiente, sino una cobertura adicional incluida en seguros de automóvil para conductores, seguros infantiles, seguros de accidentes, seguros relacionados con la vivienda, etc. Por tanto, aunque no se recuerde haber contratado esta cobertura adicional, es necesario revisar las pólizas actuales y anteriores.

El historial de contratación puede consultarse en el servicio de búsqueda de seguros gestionado por la Asociación de Seguros de Vida y la Asociación de Seguros No Vida. No obstante, los resultados de la consulta no confirman por sí solos si las fugas están cubiertas. Después de solicitar a la aseguradora indicada en la póliza el texto íntegro de las condiciones especiales, deben comprobarse los siguientes puntos.

• Denominación exacta de la cobertura adicional y fecha de contratación
• Alcance del asegurado y de los familiares convivientes
• Relación entre la vivienda indicada en la póliza y la vivienda donde ocurrió realmente el siniestro
• Exclusiones o limitaciones relativas a viviendas en propiedad, uso o administración
• Condiciones para admitir los gastos de prevención de daños relacionados con la fuga
• Límite de indemnización por siniestro y franquicia

La reclamación de la indemnización no se tramita mediante un portal integrado, sino a través del sitio web oficial, la aplicación, el centro de atención telefónica o el departamento de indemnizaciones de la aseguradora correspondiente. Lo habitual es consultar primero el historial de contratación, solicitar a la aseguradora indicada en la póliza la apertura de un expediente de siniestro y seguir las instrucciones del responsable de indemnizaciones.

Clasificación de la posibilidad de cobertura por tipo de gasto

Aunque estén incluidos en un mismo presupuesto de obra, los gastos pueden tener distinta naturaleza jurídica. Deben desglosarse por conceptos para que la aseguradora pueda evaluarlos conjuntamente.

El contenido de la tabla constituye una clasificación general y no garantiza el pago. La indemnización efectiva se determina según las condiciones especiales vigentes en el momento del siniestro, la causa de la fuga, la responsabilidad legal, los justificantes aportados y el resultado de la peritación de daños.

Diferencia entre la responsabilidad civil de la vida cotidiana y los daños por escapes de instalaciones de suministro y desagüe

Aunque ambas coberturas traten las fugas, difieren en los bienes protegidos y en la estructura de responsabilidad.

Aunque una cobertura se denomine «daños por escapes de instalaciones de suministro y desagüe», ello no significa que cubra todas las fugas ni los costes de sustitución de tuberías. Las exclusiones relativas a congelación, defectos de la capa impermeabilizante, filtraciones prolongadas, envejecimiento de las propias tuberías o defectos de construcción varían según el producto, por lo que debe consultarse el texto íntegro de las condiciones.

Por qué importan la condición de propietario o arrendatario y la residencia efectiva

Cuando el propietario reside directamente en la vivienda

Si la causa de la fuga se encuentra en una tubería de uso privativo de su unidad o en una negligencia de mantenimiento, puede plantearse su responsabilidad frente al piso inferior. Sin embargo, el mero hecho de que el agua haya bajado desde el piso superior no determina por sí solo quién es el responsable.

Cuando reside un arrendatario

La posible responsabilidad del arrendatario y del arrendador varía según se trate de una negligencia de uso del arrendatario o del envejecimiento del edificio o un defecto de las instalaciones. Aunque el arrendatario tenga una cobertura adicional de responsabilidad civil familiar de la vida cotidiana, esta no cubre automáticamente en lugar del propietario los defectos de las instalaciones atribuibles a este. Tanto el arrendador como el arrendatario deben notificar el siniestro a sus respectivas aseguradoras y someterse a una determinación de responsabilidad.

Cuando el asegurado y el propietario de la vivienda son personas distintas

Como en el caso de un hijo que reside en una vivienda propiedad de sus padres, el contratante, el asegurado, el propietario y el residente efectivo pueden ser personas distintas. No debe darse por hecho que existe cobertura solo por tratarse de una cobertura familiar; deben presentarse los siguientes documentos.

• Registro de residencia y relación de residencia efectiva en la fecha del siniestro
• Relación de propiedad de la vivienda
• Domicilio o número de viviendas indicados en la póliza
• Alcance de los familiares asegurados y condiciones aplicables a quienes viven separados

En particular, las coberturas adicionales contratadas hace mucho tiempo y las más recientes pueden definir de manera distinta las viviendas cubiertas.

Procedimiento efectivo para reclamar la indemnización

1. Detener la fuga y documentar el siniestro

Cerrar la válvula de agua y avisar a la oficina de administración y al piso inferior. Si existe riesgo para las personas o riesgo eléctrico, deben priorizarse las medidas de seguridad. Antes de la reparación, deben fotografiarse el punto de la fuga y los daños en ambas viviendas.

2. Notificar primero el siniestro a la aseguradora

Antes de investigar la causa o realizar una demolición de gran magnitud, debe notificarse el siniestro a la aseguradora y obtenerse un número de expediente. Si una reparación urgente era inevitable, deben conservarse fotografías anteriores y posteriores a los trabajos, la opinión de la empresa, las piezas retiradas y los comprobantes de pago.

3. Investigar la causa y determinar el responsable

Debe pedirse que el informe de la empresa de detección de fugas no se limite a indicar «hay una fuga», sino que incluya lo siguiente.

• Ubicación exacta de la fuga y causa estimada
• Fundamento para determinar si se trata de un elemento privativo o común
• Método de prueba y resultados de las mediciones
• Motivo por el que era necesaria una reparación urgente
• Fotografías anteriores y posteriores a la reparación y piezas sustituidas

4. Dividir los gastos en cuatro grupos

La evaluación de la cobertura será más clara si los presupuestos y recibos se dividen de la siguiente manera.

1. Costes de restauración de los acabados del inmueble del piso inferior
2. Costes de reparación o sustitución de los enseres del piso inferior
3. Costes de detección de la fuga y de prevención urgente de daños
4. Costes de reparación de la tubería causante y de los acabados de la propia vivienda

Un presupuesto que solo indique un importe total, como «todos los trabajos de reparación de la fuga», dificulta determinar la cobertura de cada concepto.

5. Comprobar el desglose del cálculo después de presentar la reclamación

Deben presentarse el formulario de reclamación, el consentimiento para el tratamiento de datos personales, la documentación de los daños, los presupuestos y los recibos que solicite la aseguradora. Si se decide reducir o denegar el pago, debe solicitarse por escrito la cláusula aplicada, el criterio de depreciación, la franquicia, el cálculo del reparto proporcional y los gastos excluidos.

Cómo comprobar el reparto proporcional cuando existen varios seguros

Aunque los miembros de una familia tengan varias coberturas adicionales de responsabilidad civil de la vida cotidiana, no pueden recibir indemnizaciones duplicadas que superen el importe efectivo de los daños. Los contratos que cubran el mismo daño pueden repartir el pago según sus respectivas condiciones y límites de indemnización.

Debe comprobarse en el siguiente orden.

1. Reunir todas las pólizas y coberturas adicionales vigentes en la fecha del siniestro.
2. Informar a cada aseguradora de la existencia de los demás contratos.
3. Comprobar qué aseguradora realizará como representante la investigación de los daños.
4. Solicitar a cada aseguradora una tabla con los daños admitidos, el importe de su participación y el cálculo de la franquicia.
5. Si se considera que se ha omitido un mismo gasto o que la franquicia se ha aplicado más de una vez, solicitar por escrito las cláusulas de la póliza y el fundamento del cálculo.

No puede afirmarse de manera general que la franquicia aumente necesariamente en función del número de contratos de seguro ni que se aplique una sola. Esto varía según la fecha de contratación, las condiciones de la póliza, el tipo de daño y el método de reparto entre las aseguradoras, por lo que debe revisarse la tabla de cálculo final.

Posibilidad de que se trate de elementos comunes y conservación de pruebas

No debe concluirse que la causa está en un elemento privativo del piso superior únicamente porque la fuga sea visible desde allí. La causa puede ser una tubería vertical común que atraviesa las viviendas, la pared exterior, la azotea o una capa impermeabilizante común.

No basta con informar verbalmente a la oficina de administración. Deben dejarse por escrito la fecha y hora de la notificación, el contenido de la inspección in situ y su opinión sobre si se trata de un elemento común. Mientras la causa no esté clara, es más seguro adoptar primero medidas para impedir la agravación de los daños e investigar la causa que prometer una indemnización total o firmar un acuerdo que determine la responsabilidad.

Si existe la posibilidad de una disputa, no debe desecharse inmediatamente la tubería dañada, sino marcarse y conservarse. Si la aseguradora o el perito de daños no pudieron visitar el lugar, grabar de manera continua todo el proceso de trabajo ayuda a demostrar la causa y el alcance de las reparaciones necesarias.

Cuando la reclamación se retrasa o es rechazada

En primer lugar, deben solicitarse a la aseguradora los siguientes documentos.

• Denominación exacta y cláusulas de las condiciones especiales aplicadas
• Fundamento para considerar que no se cumplen los requisitos relativos al asegurado o a la vivienda del siniestro
• Contenido de la investigación en la que se basó la conclusión de que no existe responsabilidad legal
• Motivo para excluir los gastos de prevención de daños o los costes de reparación de la causa
• Tabla de cálculo de la depreciación, la franquicia y el reparto proporcional

Si no se resuelve con una explicación, puede utilizarse el procedimiento de reclamaciones de la aseguradora y, posteriormente, considerar el sistema de reclamaciones y mediación de controversias del Servicio de Supervisión Financiera. Si la cuestión controvertida es la responsabilidad sobre elementos comunes o la derivada del arrendamiento, también deben prepararse el reglamento de administración, el contrato de arrendamiento y los documentos de la investigación técnica.