Descortesía laboral: impacto en el equipo y cómo actuar
Las faltas de respeto en el trabajo pueden afectar al rendimiento en las tareas no solo de quienes las sufren directamente, sino también de quienes las presencian. Se aclaran el significado y los límites de las cifras de los experimentos, y se explican los criterios para distinguir las críticas sobre el trabajo de los insultos y cómo actuar tras una reprimenda pública.
Los participantes que presenciaron faltas de respeto también obtuvieron peores resultados en las tareas del experimento.
Los porcentajes de disminución del rendimiento observados en los experimentos no pueden aplicarse como porcentajes de pérdida de productividad en empresas reales.
Los estudios sobre experiencias directas y los estudios sobre testigos difieren en los mecanismos que explican la disminución del rendimiento.
Al dar feedback sobre el trabajo, céntrate en conductas comprobadas y criterios de corrección, en lugar de hacer valoraciones sobre la persona.
Si has hecho comentarios irrespetuosos en público, trata de reparar la situación teniendo en cuenta tanto a la persona afectada como a los testigos.
Las faltas de respeto en el trabajo pueden perjudicar no solo a quien recibe la crítica, sino también el desempeño de quienes las presencian. En los experimentos, también disminuyó el rendimiento en las tareas de los participantes que presenciaron esas situaciones. Los líderes deben distinguir entre el contenido de sus observaciones y la expresión de sus emociones.
Los porcentajes de disminución del rendimiento se basan en el resumen de los experimentos incluido en un artículo explicativo de la Universidad de Georgetown del 27 de noviembre de 2018.
¿Qué son las faltas de respeto en el trabajo?
Las faltas de respeto en el trabajo son palabras o conductas que incumplen las normas de respeto hacia los demás. Incluyen los comentarios despectivos o que menosprecian a alguien. Una expresión que rebaja a otra persona puede ser irrespetuosa aunque no se grite.
Señalar un error de trabajo no es, en sí mismo, una falta de respeto. Los criterios para distinguirlo son el objeto de la crítica y la forma de expresarla. Hay que diferenciar entre explicar un resultado incorrecto y menospreciar a una persona.
Este artículo aborda los efectos sobre el desempeño laboral. No trata la valoración jurídica de casos individuales. El concepto de falta de respeto empleado en la investigación no basta para determinar si se ha infringido la ley.
¿Cuánto disminuyó el rendimiento en los experimentos?
El artículo de la Universidad de Georgetown describe una disminución del rendimiento tanto al recibir directamente un trato irrespetuoso como al presenciarlo. Los investigadores son Christine Porath y Amir Erez. Las siguientes cifras son las diferencias entre las condiciones experimentales que recoge ese artículo.
Condición de exposición a faltas de respeto | Rendimiento en la tarea de formar palabras | Número de ideas creativas
Participantes menospreciados por quien dirigía el experimento | Disminución del 33% respecto a la condición de comparación | Disminución del 39% respecto a la condición de comparación
Participantes que presenciaron una escena irrespetuosa | Disminución del 22% respecto a la condición de comparación | Disminución del 28% respecto a la condición de comparación
La tarea de formar palabras consiste en reordenar unas letras dadas para crear palabras. El número de ideas creativas es un indicador de otra tarea. No se pueden combinar ambos indicadores para obtener un único porcentaje de disminución de la productividad.
Las cifras de la tabla se pueden consultar en Civil Actions, de la Universidad de Georgetown. El artículo se publicó el 27 de noviembre de 2018. No debe interpretarse la fecha de publicación como la fecha en que se hicieron los experimentos.
El principal artículo sobre la experiencia directa se publicó en 2007. El artículo posterior sobre el rendimiento de los testigos se publicó en 2009. Estas cifras no son estadísticas de una encuesta sobre el conjunto de los lugares de trabajo de hoy.
Por qué también les cuesta concentrarse a quienes no reciben la reprimenda
Una escena irrespetuosa puede desviar la atención de los testigos del trabajo hacia lo ocurrido. Los investigadores se centraron en la interferencia en los procesos cognitivos y en las emociones negativas. Sin embargo, hay que distinguir los mecanismos explicativos identificados en los dos estudios.
El estudio de 2007 aportó pruebas de que la interferencia en los procesos cognitivos explicaba la disminución del rendimiento. Los procesos cognitivos son las actividades de recordar y procesar información. La memoria de trabajo permite retener brevemente la información que se necesita en ese momento.
La explicación es que los pensamientos dedicados a interpretar la situación pueden competir con el trabajo. Esto no permite concluir que se haya agotado toda la energía mental. El contenido del estudio se puede consultar en el artículo de 2007.
En el estudio de 2009 sobre los testigos se confirmó el papel mediador de las emociones negativas. Esto significa que los cambios emocionales fueron un mecanismo que explicaba la disminución del rendimiento. Explicar la reacción de los testigos únicamente como agotamiento cognitivo pasa por alto esa diferencia.
En el estudio sobre los testigos también disminuyeron las conductas de ayuda a otras personas. Este resultado indica que el efecto no se limitó al rendimiento individual en las tareas. Se puede consultar esta información en el artículo de 2009.
Comparación entre las observaciones sobre el trabajo y las reprimendas públicas
Al hacer observaciones sobre el trabajo, comunique los problemas comprobados y los criterios para corregirlos. Aunque el tono sea tranquilo, el problema persiste si se menosprecia la capacidad de la persona. Cambiar de lugar no cambia por sí solo el contenido de lo que se dice.
La siguiente tabla ofrece una distinción práctica basada en los resultados de la investigación. No compara experimentalmente la eficacia de cada respuesta. En una conversación real, valore también la urgencia del trabajo.
Criterio de distinción | Observaciones para resolver el problema | Reprimendas que pueden derivar en faltas de respeto
Objeto de la crítica | Conductas o resultados comprobados | La capacidad o el carácter de la persona en su conjunto
Contenido comunicado | El error y los criterios para corregirlo | Reproches y expresión de emociones
Forma de conversar | Comprobar los hechos y dar la oportunidad de explicarse | Interrumpir o ridiculizar
Destinatarios | Comunicarlo a quienes lo necesitan por motivos de trabajo | Avergonzar ante personas ajenas al asunto
Comprobación posterior | Comprobar las correcciones y el apoyo necesario | Dar el asunto por cerrado tras la reprimenda
Al hablar de responsabilidades individuales, considere primero una conversación en privado. Los criterios de trabajo que deba conocer todo el equipo se pueden compartir por separado. Para ello no es necesario reproducir públicamente el error de una persona concreta.
Errores frecuentes e interpretación de las cifras de los estudios
Convertir directamente los porcentajes de disminución de los experimentos en pérdidas económicas de una empresa excede lo que permiten interpretar. Los estudios midieron el rendimiento en tareas bajo condiciones determinadas. No predijeron que las ventas reales o la productividad anual variarían en la misma proporción.
Interpretación frecuente | Criterio que debe comprobarse
Un solo enfado reduce la productividad del equipo un 22% | El 22% es una diferencia de rendimiento en una tarea bajo la condición de presenciar una falta de respeto en un experimento concreto
El rendimiento de todos los testigos disminuye en la misma proporción | Los resultados entre grupos no se pueden aplicar como predicciones individuales
Todas las puntuaciones bajas se deben al agotamiento cognitivo | Hay que distinguir los mecanismos explicativos del estudio de la experiencia directa y del estudio de los testigos
Basta con contenerse unos segundos para que desaparezca el enfado | Los dos estudios no proponen un tiempo universal para regular las emociones
Una reprimenda en privado resuelve el problema | También puede haber menosprecio e insultos en privado
El trato respetuoso recupera de inmediato el rendimiento perdido | Los porcentajes de disminución presentados no indican la velocidad ni el porcentaje de recuperación
En el estudio de 2009, el efecto varió según la relación de competencia con la víctima. Los testigos que competían con la víctima mostraron una disminución relativamente menor del rendimiento. Ante una misma escena, las reacciones pueden variar según las relaciones y la situación.
Cómo pueden los líderes reducir las reprimendas cargadas de emoción
Cuando se intensifiquen las emociones, ajuste primero el ritmo y el lugar de la conversación. Es una forma de elegir cómo actuar, en vez de intentar eliminar el enfado en sí. Los siguientes pasos son propuestas prácticas que aplican las implicaciones de los estudios.
· Haga una pausa antes de responder. Si no es necesario responder de inmediato, acuerde un momento para continuar la conversación.
· Ordene los hechos comprobados. Distinga entre el error observado y las suposiciones sobre las intenciones de la otra persona.
· Haga las observaciones individuales en privado. Comparta por separado la información de trabajo que otras personas deban conocer.
· Explique de forma concreta qué conducta debe corregirse. Compruebe que la otra persona haya entendido los criterios que debe aplicar.
· Compruebe las correcciones en una conversación posterior. Pregunte también qué apoyo necesita para el trabajo.
Por ejemplo, un error en un informe se puede explicar señalando los apartados incorrectos. Los juicios tajantes sobre la diligencia del empleado no aportan información necesaria para corregir el error. Si la conversación vuelve a derivar en reproches, considere interrumpirla y retomarla después.
Cómo reparar la situación tras una reprimenda pública teniendo en cuenta a los testigos
Si ha hecho comentarios irrespetuosos en público, incluya también a los testigos al reparar la situación. Si solo da explicaciones a la persona afectada, quienes estaban presentes pueden quedarse sin contexto sobre lo ocurrido. Esta es una propuesta práctica derivada del estudio sobre los testigos.
· Deje de usar expresiones irrespetuosas. No justifique sus palabras con explicaciones sobre el problema de trabajo.
· Reconozca ante la persona afectada su responsabilidad por la forma en que se expresó. No exija una reconciliación ni que le perdone en público.
· Comunique también a los testigos que la forma de expresarse fue inadecuada. No vuelva a explicar el error ni los datos personales de la persona afectada.
· Detalle por separado las correcciones necesarias para el trabajo. Compruebe si hay criterios que no se hayan comunicado.
· Revise si ha cambiado la forma de conversar después de lo ocurrido. No dé por reparada la situación solo por haberse disculpado.
El objetivo de reparar públicamente la situación no es reproducir lo ocurrido. Es dejar claros los criterios de conducta que debe aceptar el equipo. No interprete la experiencia de la persona afectada en su nombre ni la evalúe públicamente.
Preguntas frecuentes
¿Los comentarios sarcásticos en voz baja también son faltas de respeto?
Los comentarios que menosprecian a otra persona pueden ser faltas de respeto aunque no se grite. El volumen de la voz no es el único criterio para distinguirlas. Hay que considerar tanto el contenido como el contexto que incumplen las normas de respeto.
¿Hay que señalar menos errores para mejorar el rendimiento?
Esto no significa que haya que eliminar las observaciones necesarias sobre el trabajo. Comunique con claridad el problema y los criterios para corregirlo. Excluya de sus observaciones las expresiones que menosprecien a la persona.
¿Las conductas irrespetuosas solo tienen efectos cuando proceden de un superior?
Los efectos no se limitan a la conducta de superiores o personas con autoridad. El estudio de 2009 también incluyó una condición en la que se presenciaban faltas de respeto de un compañero. En esa condición también se observó una disminución del rendimiento en las tareas.
¿Cuántos segundos hay que contenerse para evitar hablar bajo el efecto de las emociones?
Los estudios examinados aquí no establecen un tiempo concreto. Retrasar la respuesta es una forma de darse margen para elegir cómo responder. No se puede garantizar que las emociones se disipen al cabo de un tiempo determinado.
¿Que el equipo se quede callado significa que la reprimenda funciona?
El silencio por sí solo no permite valorar la comprensión del trabajo ni la mejora del rendimiento. Compruebe por separado si se ha entendido qué conducta debe corregirse. Evalúe la eficacia de sus observaciones mediante los resultados del trabajo posterior.
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